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我国大型医院门诊流程优化措施及其效果评价综述_论文

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门急诊管理 Menjizhen guanli 《中国医院管理》第38卷 第10期(总第447期)2018年10月 我国大型医院门诊流程优化措施及其效果评价综述 刘欣婷① 阮 崧② 孙晓杰① 摘 要 总结我国大型医院已实施的门诊流程优化措施以及其效果,分析可能影响实施效果的具体措施内容,为今后改 善大型医院门诊服务流程提供经验和借鉴。 关键词 门诊 流程优化 分时段预约就诊 一卡通 自助服务系统 中图分类号 R197.323.2 文献标志码 A 文章编号 1001-5329(2018)10-0033-03 Review of Improving Measures of Outpatient Process and the Effect Evaluation in Large-scale Hospitals in China/LIU Xin-ting,RUAN Song,SUN Xiao-jie//Chinese Hospital Management,2018,38(10): 33-35 Abstract The improving measures of outpatient process and the effect evaluation are summarized and details of im? plementation that probably affect the effect of implementation are analyzed in order to provide experiences to largescale hospitals. Key words outpatient clinics,process improvement,scheduled appointment,card-based system,self-service system First-author’s address School of Medicine and Health Management,Shandong University/Key Laboratory for Health Economics and Policy Research,National Health Commission of the People’s Republic of China(Shandong University)/Cen? ter for Health Management and Policy Studies,Shandong University / Shandong Provincial New Key Think Tanks,Jinan, Shandong,250012,China 2015 年 1 月,当时的国家卫生计生委印发了 《进一步改 善医疗服务行动计划》,提到要通过改善环境、优化过程、 提升质量等措施进一步改善医疗服务行动。2015 年 7 月,国 务院发布 《国务院关于积极*盎チ+”行动的指导意 见》,“互联网+”医疗模式应运而生。门诊与“互联网+”的 结合,即互联网与门诊服务各环节 (挂号、缴费、取药、获 取检查结果等) 结合,进而转变门诊服务模式[1-4]。2017 年 12 月,当时的国家卫生计生委印发的 《进一步改善医疗服务行 动计划 (2018—2020)》 指出,医疗机构要*耪锘颊哒 间结算。自 2018 年起,医疗机构要建立预约诊疗制度,其中 三级医院进一步增加预约诊疗服务比例,大力推行分时段预 约诊疗,预约时段精确到 1 小时。 国内围绕门诊流程优化已经开展了大量积极的探索,但 是目前缺少对已有门诊流程优化措施及其效果的深入总结。 因此,本文旨在总结已实施的门诊流程优化措施以及其效果 和经验,分析可能影响实施效果的具体措施内容,为今后改 善大型医院门诊服务流程提供经验和借鉴。 1 文献检索方法 1.1 检索策略 (1) 初步检索:以[“门诊”and“流程”and“优化”] 为检索词,以“主题”为检索字段,在中国学术文献总库和 ①山东大学医药卫生管理学院·国家卫生健康委员会卫生经济与政 策研究重点实验室 (山东大学)·山东大学卫生管理与政策研究 中心·山东省新型重点智库 山东 济南 250012 ②山东中医药大学附属医院 山东 济南 250011 通信作者:孙晓杰;E-mail:xiaojiesun@sdu.edu.cn Chinese Hospital Management Vol.38 No.10 (SUM No.447) Oct.2018 万方数据知识服务*台两个中文数据库检索于 2010 年 1 月— 2018 年 1 月公开发表的学术期刊和学位论文。 (2) 进一步检索:分别以[ (“一卡通”or“医卡通”) and “ 效 果 ”]、 [“ 预 约 ” and “ 分 时 段 ” and “ 效 果 ”]、 [“门诊”and“流程优化”and“效果”]为检索词,以“主 题”为检索字段,按照初步检索中的条件进行检索。此外, 本研究通过整理已检索到的文献中引用的参考文献,补充了 未检索到的相关文献。 1.2 纳入标准 (1) 文献有对所采取措施的具体描述;(2) 文献采用了 客观的指标 (如患者在就诊过程中各环节的耗时、门诊预约 量、患者投诉率等) 作为评价依据;(3) 文献使用了随机对 照实验或实施前后指标对比的方法评价效果。 2 结果 经过筛选,最终纳入 24 篇文献。文献涉及的门诊流程 优化的措施主要有:利用信息化手段,应用自助服务系统和 电子叫号系统;通过电话、网络、微信、手机 App、自助服 务机等方式分时段预约;使用自动摆药机等。纳入的 24 篇 文献共涉及 12 家综合医院、10 家专科医院、2 家中医医院。 这些医院中有 21 家三级医院,3 家二级医院。 有 11 家医院采用了“先诊疗后结算”、诊前化验、一卡



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